Năm 2018, UBND tỉnh đã ban hành Đề án đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh giai đoạn 2018-2020, nhằm đánh giá tổng quan về sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan Nhà nước và có giải pháp cho công tác chỉ đạo điều hành để nâng cao chất lượng cải cách hành chính.

Đoàn kiểm tra liên ngành của tỉnh kiểm tra việc niêm yết

các thủ tục hành chính tại UBND phường Quyết Thắng (Thành phố).

Trên cơ sở Đề án, UBND tỉnh đã chỉ đạo các đơn vị chức năng khảo sát sự hài lòng của tổ chức, người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước trên địa bàn tỉnh. Đây là lần đầu tiên UBND tỉnh triển khai đánh giá Chỉ số hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước (tên tiếng Anh viết tắt là SIPAS) và thực hiện điều tra khảo sát xã hội học quy mô lớn trên địa bàn toàn tỉnh nhằm mục đích khảo sát sự hài lòng của cá nhân, tổ chức và doanh nghiệp đối với sự phục vụ của các cơ quan quản lý Nhà nước trong giải quyết thủ tục hành chính, dịch vụ công. Qua đó, giúp UBND tỉnh kịp thời có giải pháp cải thiện chất lượng, hiệu quả việc giải quyết TTHC, cung cấp dịch vụ công và đánh giá năng lực, đạo đức của công chức, viên chức trong thực thi nhiệm vụ.

Việc khảo sát được thực hiện dựa trên cơ sở tổng hợp, phân tích từ 1.508 phiếu điều tra xã hội học trong nhân dân; người đại diện cho tổ chức trực tiếp giao dịch và nhận kết quả cung ứng dịch vụ hành chính công tại 17 sở, ban, ngành; Ban Quản lý các khu công nghiệp tỉnh; 12 UBND huyện, thành phố trong khoảng thời gian tính từ ngày 1/1/2018 đến ngày 30/10/2018. Nội dung khảo sát tập trung vào các yếu tố cơ bản của quá trình cung ứng dịch vụ hành chính công của cơ quan Nhà nước, gồm: tiếp cận dịch vụ; TTHC; công chức giải quyết công việc; kết quả cung ứng dịch vụ; việc tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị.

Tiếp nhận và trả kết quả tại Trung tâm Hành chính công tỉnh.

Qua khảo sát, tổng hợp dữ liệu điều tra xã hội học, năm 2018, chỉ số SIPAS chung của tỉnh đạt 88,3% (trong đó 16/32 cơ quan hành chính có chỉ số SIPAS cao hơn chỉ số SIPAS chung của tỉnh), chỉ số này đã vượt so với chỉ tiêu của Chính phủ về đảm bảo sự hài lòng của các cá nhân, tổ chức đối với sự phục vụ của các cơ quan hành chính Nhà nước. Kết quả này cho thấy, mức độ hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước đã đáp ứng được mục tiêu đề ra của UBND tỉnh, thể hiện nỗ lực CCHC của tất cả các cơ quan, đơn vị, địa phương trên địa bàn tỉnh. Ngoài các chỉ số phản ánh nhận định và các chỉ số hài lòng, SIPAS năm 2018 còn đưa ra các chỉ số phản ánh mong đợi của người dân, tổ chức đối với cơ quan hành chính Nhà nước trong việc ưu tiên cải cách nhằm nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công, nâng cao chất lượng phục vụ người dân, tổ chức. Năm 2018, có 62,83% số người được hỏi mong đợi các cơ quan hành chính Nhà nước mở rộng các hình thức thông tin để người dân dễ dàng tiếp cận dịch vụ hành chính công; 20,24% số người được hỏi muốn tiếp tục đơn giản hóa TTHC; 2,48% số người được hỏi muốn rút ngắn thời gian giải quyết TTHC... Bên cạnh đó, qua kết quả khảo sát cho thấy bên cạnh những mặt tích cực đạt được, vẫn còn nhiều điểm hạn chế, cụ thể như: tỷ lệ người dân, tổ chức biết thông tin về dịch vụ của các cơ quan hành chính qua phương tiện thông tin đại chúng và qua mạng internet còn thấp (chiếm 21%); người dân, tổ chức phải đi lại giải quyết công việc từ 3-4 lần (chiếm 10,5%); không có thông báo trễ hẹn của cơ quan hành chính Nhà nước (chiếm 68,75%)...

Để tiếp tục nâng cao sự hài lòng của người dân và chất lượng dịch vụ hành chính công, UBND tỉnh chỉ đạo các đơn vị, địa phương tiếp tục thông tin, tuyên truyền chính xác, đầy đủ mục đích, ý nghĩa, nội dung và kết quả của chỉ số SIPAS năm 2018 tới người dân, tổ chức, nhằm nâng cao nhận thức về quyền lợi và trách nhiệm, thúc đẩy sự tham gia tích cực, khách quan của người dân, tổ chức trong việc giám sát, phản hồi ý kiến về việc cung ứng dịch vụ hành chính công. Đối với các cơ quan, đơn vị nhận được sự hài lòng thấp của người dân, tổ chức đẩy mạnh thực hiện kiểm tra, đánh giá, xác định thực trạng và nguyên nhân để tìm ra các giải pháp cụ thể, thiết thực nhằm tạo điều kiện để người dân tiếp cận và thực hiện TTHC nhanh chóng, thuận tiện.

Việc đo lường sự hài lòng của người dân, tổ chức đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính Nhà nước nhằm đánh giá khách quan chất lượng cung ứng dịch vụ hành chính công tại các địa phương. Thông qua đó, các cơ quan hành chính Nhà nước nắm bắt được yêu cầu, mong muốn của người dân, tổ chức để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ và cung ứng dịch vụ của mình nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người dân, tổ chức; góp phần giúp cho công tác CCHC của tỉnh ngày càng hiệu quả.